為了提高旅游、餐飲行業(yè)的整體服務(wù)水平，了解消費者需求和消費過程中存在的問題，實現(xiàn)行業(yè)發(fā)展與消費者權(quán)益保護共同推進，中國消費者協(xié)會開展了2013年消費者“旅游、餐飲消費者調(diào)查評議”活動。這是中消協(xié)“讓消費者更有力量”年主題系列活動之一，調(diào)查結(jié)果將作用于提高旅游業(yè)、餐飲行業(yè)的整體服務(wù)水平，實現(xiàn)行業(yè)發(fā)展與消費者權(quán)益保護共同推進。

    本次調(diào)查評議活動于2013年8月20日啟動，由“去哪兒網(wǎng)(Qunar.com)”作為調(diào)查平臺和承辦方。也是繼2012年后，中消協(xié)再次以去哪兒網(wǎng)為平臺在旅游餐飲領(lǐng)域開展的專項調(diào)查。調(diào)查圍繞出境游、交通、住宿、就餐、景區(qū)服務(wù)等消費者常見投訴問題，收集了消費者對于旅游餐飲業(yè)的客觀評價，以及消費者對于改進服務(wù)的意見建議。

    本次調(diào)查得到廣大消費者的積極支持，截止調(diào)查結(jié)束共收集有效問卷1625份，樣本平均年齡為32歲。數(shù)據(jù)顯示受訪者一年間平均旅游次數(shù)是3. 27次，男性的頻率相對更高，達到3.68次。休閑度假是最常見的旅游目的，占調(diào)查總體的85.26%，比2012年統(tǒng)計結(jié)果提升了8.8個百分點。女性的休閑度假比例更高，達到88.54%;以商務(wù)旅行作為主要旅行目的的被訪者僅占18.77%，男性比例也相對較高，達到22.44%。這充分說明隨著我國經(jīng)濟水平的高速增長，人均可支配收入增加，休閑度假旅游已經(jīng)成為旅游模式當(dāng)中被公眾廣泛接受的旅游模式，市場潛力巨大。

    調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)
    本次調(diào)查主要針對文明出游、預(yù)定、交通、住宿、就餐、景區(qū)服務(wù)等消費者常見的投訴問題展開，調(diào)查結(jié)果顯示：
　　(一)《旅游法》出臺意義重大，規(guī)范市場保護消費者權(quán)益
    經(jīng)過三年的起草準(zhǔn)備，《旅游法》于2013年10月1日頒布實施，中國旅游業(yè)全面進入有法可依、依法治旅的新時代。根據(jù)消協(xié)多年來受理投訴和消費者反映的情況看，旅游消費領(lǐng)域一直存在著景區(qū)管理混亂、旅行社合同條款不清晰、零負(fù)團費導(dǎo)致團隊游品質(zhì)下降等種種弊端，這些行為不僅侵害了旅游消費者的合法權(quán)益,也影響了中國旅游業(yè)的形象，制約了旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

    針對社會上反映最為強烈的旅游市場秩序混亂和旅游者維權(quán)困難等問題，《旅游法》從保護消費者權(quán)益等方面做出了很多具體規(guī)定：一是規(guī)定了旅游者的八項權(quán)利;二是有針對性地對旅游合同提出了規(guī)范性要求;三是規(guī)范了零負(fù)團費問題;四是加強了景區(qū)管理規(guī)范;五是加強了旅游安全保障;六是做出了懲罰性賠償規(guī)定;七是規(guī)定了多主體的救助和保護責(zé)任。這些規(guī)定對于保障旅游者的基本權(quán)利,促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展、規(guī)范旅游市場具有深遠意義。

    同時在旅游活動中，時常有旅游者因不顧及社會公共秩序和社會公德，無視當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰而引發(fā)摩擦和矛盾，甚至有個別旅游者在名勝古跡、文物上刻畫、涂污。本次調(diào)查中，破壞景區(qū)文物被受訪者一致認(rèn)定為最不文明行為，其次還包括隨地吐痰、亂扔垃圾、大聲喧嘩、隨意插隊不守秩序等問題�！�

    圖一、游客不文明行為排序

    新出臺的《旅游法》也對部分嚴(yán)重行為給出了處罰標(biāo)準(zhǔn)：對于刻畫、涂污或者以其他方式故意損壞國家保護文物、名勝古跡的行為，可處警告或200元以下罰款;情節(jié)較重的，處5日以上10日以下拘留，并處200元以上500元以下罰款。同時，旅游法還強化了旅游行政主管部門和相關(guān)部門的監(jiān)管職責(zé)，加大了旅行社和導(dǎo)游、領(lǐng)隊等旅游從業(yè)人員的法律責(zé)任。
　　

    (二)團隊游遇冷、散客爆棚，網(wǎng)絡(luò)在線預(yù)訂方式順應(yīng)用戶需求
    根據(jù)國家統(tǒng)計局和國家旅游局公布的數(shù)據(jù)，《旅游法》實施后的首個黃金周，全國共接待游客4.28億人次，比2012年中秋節(jié)國慶節(jié)假期增長0.7%。其中國內(nèi)散客游比例已達到70%左右，散客旅游正成為市場主體。究其原因，《旅游法》實施后禁止旅行社通過安排定點購物和另行付費旅游項目獲利的經(jīng)營模式，引發(fā)旅游市場“洗牌”。對于游客來說，最直接的結(jié)果是旅游團價格漲價。“十一”期間，傳統(tǒng)的觀光團隊游客大大減少，而散客則出現(xiàn)了前所未有的井噴。　　
    散客自由行是在線旅游行業(yè)一直以來的優(yōu)勢業(yè)務(wù)。在不少傳統(tǒng)旅行社團隊報名人數(shù)大幅下降的同時，在線旅游游客量不降反升，以新的業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)迎來新一輪發(fā)展機遇。團隊游價格的上升，進一步有利于自助游和自由行產(chǎn)品�？傮w來看，《旅游法》頒布實施后市場更加規(guī)范，國民旅游需求保持旺盛，市場也將持續(xù)健康發(fā)展。行業(yè)人士認(rèn)為，《旅游法》將會加速旅游市場轉(zhuǎn)型升級，加快旅游消費向互聯(lián)網(wǎng)甚至移動互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移。低價團被禁止使得自由行直觀報價優(yōu)勢開始顯現(xiàn)，對散客市場和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂非常有利。
　　
    然而對習(xí)慣了“保姆”式的團隊游的消費者而言，突然要改為“自力更生”的自由行，也讓不少游客非常不適應(yīng)。車票告罄、機票價格飆漲、旅游景點人如潮涌、出外人數(shù)激增帶來的行路難、住宿難、用餐難、購票難等社會性問題更加凸顯。散客時代無論對于旅游景區(qū)、政府還是旅游企業(yè)來說，都面臨更大的挑戰(zhàn)和考驗。中國旅游研究院院長戴斌認(rèn)為，《旅游法》重點解決了團隊游客的問題，但是對散客關(guān)注不夠。散客的權(quán)益如何保障，將是中國旅游業(yè)下一步需要研究的課題。
　　
    (三)國人出境游創(chuàng)歷史新高，文明旅游成輿論熱點
    目前，已有150個國家和地區(qū)成為中國公民出境旅游目的地。2012年，中國公民境外旅游消費達1021億美元，對全球國際旅游消費增長貢獻率超過30%。面對擁擠的國內(nèi)景區(qū)以及昂貴的出境團隊游，很多游客紛紛在黃金周期間選擇出境自由行，人數(shù)首次超過團隊游成為出境游主力。隨著簽證政策不斷放松以及中產(chǎn)階級規(guī)模的不斷壯大，中國網(wǎng)民的出境游漲幅尤為迅速。
　　
    10月9日，中國國家旅游局局長邵琪偉在芝加哥表示，今年中國公民出境旅游人數(shù)將首次超過9000萬人次，2014年有望突破一億人次。十一黃金周的熱度繼續(xù)向全球蔓延，出境旅游人數(shù)再創(chuàng)歷史新高，尤其是中短程旅游增幅較大。其中，東南亞市場上升2~4成，赴臺游市場上升約3成，韓國游上升約4成。出境旅游中，4~6天的中短線游是主流，港、澳、臺和韓日仍是最熱門目的地。普吉島、濟州島、長灘島為最熱海島線路，歐洲海島游成為市場新寵。
　　
    隨著有能力、有意愿出境旅游的中國人越來越多，國人在境外的一些不文明的行為屢次成為輿論關(guān)注的焦點，“文明旅游”成了一個頗受關(guān)注的話題，對此國家旅游局也發(fā)布了《中國公民出境旅游文明行為指南》。本次調(diào)查中，六成以上受訪者對這份指南表示認(rèn)可，認(rèn)為其有利于提高中國公民素質(zhì)，對提高中國公民的道德觀念可以起到一定的作用。但也有三成受訪者認(rèn)為說起來容易做起來難，既需要政府和經(jīng)營單位的引導(dǎo)和教育，也需要景區(qū)的適當(dāng)警示以及人性化管理。
　　
   (四)消費者關(guān)注景區(qū)安全，對景區(qū)體驗環(huán)境提出高要求
　　全國假日辦發(fā)布的2013年“十一”期間投訴數(shù)據(jù)顯示，今年黃金周期間共接到投訴284件，其中景區(qū)景點122件，占投訴總數(shù)43%;旅行社73件，占投訴總數(shù)25.7%;網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂28件，占投訴總數(shù)9.9%;賓館飯店25件，占投訴總數(shù)8.8%;旅游交通23件，占投訴總數(shù)8.1%。對比2012年的投訴信息發(fā)現(xiàn)，涉及景區(qū)景點和旅行社的投訴量均有大幅上升。其中，涉及景區(qū)景點的投訴量增長了34%(2012年為91件);涉及旅行社的投訴量更是高達去年的2.7倍(2012年為27件)。
　　
    隨著出游人數(shù)的持續(xù)增長，景區(qū)的綜合接待能力的瓶頸效應(yīng)愈發(fā)明顯，比較突出的是景區(qū)客流、車輛過于集中，游客分流、車輛疏散效果欠佳。部分景區(qū)的預(yù)警和控制疏導(dǎo)機制尚不健全，突發(fā)事件處置能力尚需加強，旅游服務(wù)質(zhì)量有待改善。
　　
    本次調(diào)查結(jié)果顯示，消費者對于景區(qū)各要素的重視程度依次為：安全70.46%、體驗環(huán)境53.54%、基礎(chǔ)設(shè)施51.08%、服務(wù)設(shè)施50.15%、41.23%，其中景區(qū)安全連續(xù)兩年成為消費者最看重的因素�！�

    圖二、游客最看重的旅游景區(qū)要素

    通過對不同性別消費者的選擇進行分析，我們發(fā)現(xiàn)男性更注重基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施，女性更偏重于體驗環(huán)境、安全、衛(wèi)生，這也與女性自身敏感和注重體驗的特點相關(guān)。而不同年齡的消費者也體現(xiàn)出不同的偏好，35歲以下的年輕人更注重于體驗環(huán)境，而35歲以上的消費者對于景區(qū)安全和基礎(chǔ)設(shè)施要素更為看重。
　　
    (五)飛機仍是休閑度假首選交通方式，高鐵穩(wěn)步崛起，自駕游悄然走熱
    在出游交通方式選擇上，飛機仍然是受訪游客的首選。值得注意的是，根據(jù)民航相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)機票市場60%以上的旅客出行是往返行程。為此一些航空公司推出往返航線優(yōu)惠政策，用戶出行選購?fù)�返特價票將最多節(jié)省20%機票成本。值得注意的是隨著在線旅游市場的壯大，過去消費者只能在航空公司購買和享受到的往返程優(yōu)惠，現(xiàn)在以去哪兒網(wǎng)為代表的在線旅游平臺已經(jīng)突破了技術(shù)瓶頸，使得更多消費者可以通過在線預(yù)訂享受往返程優(yōu)惠。而節(jié)后機票價格的普遍走低，也為錯峰出行的消費者帶來優(yōu)惠及便利�！　�

    圖三、游客最常選擇的交通方式排序

    其次是火車和高鐵，其中高鐵比例上升明顯。目前高鐵開通城市主要集中在一、二線城市，是商務(wù)差旅人士除了飛機之外的替代性選擇。同時隨著近年高鐵產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，高鐵已越來越多進入到游客出行考慮范圍，首選率已經(jīng)超過了長途汽車。高鐵快速發(fā)展使得大城市間交通更便利，也給沿線二三線城市帶來新的發(fā)展機遇。
　　
    隨著交通的便捷，自有車輛的增多，中短途旅游中自駕車比例大幅提升，自駕游正成為中國旅游經(jīng)濟新的增長點。從本次調(diào)查的結(jié)果中可以看到，自駕車出游所占比例16.92%，已經(jīng)接近長途汽車18.15%的占比。隨著自駕游的盛行，沿途的汽車保養(yǎng)、租賃、餐飲、住宿、娛樂正在形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。但仍應(yīng)看到自駕游的配套產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量有限，質(zhì)量參差不齊，難以滿足急劇增長的自駕游消費者需求。
　　
    (六)經(jīng)濟型酒店仍是首選，青旅客棧短租新模式方興未艾
　　在本次調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟型酒店以81.85%的絕對優(yōu)勢在各酒店類型中領(lǐng)跑，其后是民宿客棧、青年旅社等新興的住宿選擇，三星級酒店和豪華型酒店的關(guān)注度下降。我們注意到商務(wù)旅行消費者對于星級酒店和豪華型的選擇度較平均水平明顯更高，表明商務(wù)游客對于住宿環(huán)境和服務(wù)品質(zhì)的重視�！�

    圖四、游客最常選擇的住宿類型排序

    青年旅社、民宿客棧類酒店市場份額的提高體現(xiàn)了個性化時代的多樣化需求，以及消費者關(guān)注特色情調(diào)和差異化體驗的需求。在18~24歲人群中，青年旅社和民俗客棧的選擇比例更高，也表明這種新興的住宿方式更受年輕人追捧。而在35歲以上人群中，三星級酒店和豪華型酒店的選擇比例則更高。
　　
    對于選擇酒店時考慮的要素，消費者最看重的依次是：衛(wèi)生、價格、位置、交通、設(shè)施、和服務(wù)。從消費者角度來看，衛(wèi)生是決定能否放心入住的基本要素。而在休閑度假旅游熱潮興起的同時，消費者對體驗環(huán)境的追求使得衛(wèi)生要素顯得更為重要�！�

    圖五、游客選擇住宿設(shè)施時最看重的要素

    價格仍然是消費者選擇住宿設(shè)施最重要的決定因素之一，超過六成的消費者對酒店價格充滿期待，希望通過互聯(lián)網(wǎng)找到更有價格競爭力的酒店。選擇青年旅社和短租的消費者相比之下對價格更加敏感，而選擇星級酒店和豪華型酒店的消費者對價格不敏感，最看重設(shè)施和服務(wù)。商務(wù)旅行消費者對于酒店位置和交通便利程度更為關(guān)注，該用戶群體希望酒店在市區(qū)主要商圈內(nèi)，出行交通便利，周邊餐飲、購物、娛樂等配套設(shè)施豐富。
　　
    (七)休閑旅游消費者注重美食體驗，最看重食物品質(zhì)
　　餐飲消費是旅游六大要素之一，也是旅游者享受旅行過程的一個重要組成部分。在本次調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，92.31%的消費者表示會首選旅游目的地的特色小吃店，尋找美食本身就是旅游的一大目的和動力，這也與休閑度假旅游人群注重體驗的趨勢相符;有四成消費者會選擇連鎖餐廳，連鎖餐廳普遍有著比較完善的品質(zhì)保障體系和相對整潔的就餐環(huán)境，不僅價格親民，在品牌認(rèn)知度方面也有優(yōu)勢;中高檔飯店在商務(wù)旅行消費者中的選擇比例明顯高于其他用戶，其主要原因在于商務(wù)旅行者有著更高的購買力，而且對就餐環(huán)境和服務(wù)有著更高的期望;住宿酒店和景區(qū)餐廳由于其便利性，也在消費者選擇中占有一定的比例;值得注意的是，景區(qū)餐廳的占比較2012年有所增加，也體現(xiàn)出消費者對于景區(qū)周邊配套餐飲服務(wù)的期待。

    圖六、游客在旅行中最常選擇的就餐地點

    游客選擇餐廳時最為看重的要素依次是：食材質(zhì)量/新鮮度、口味、價格、環(huán)境氛圍、餐廳服務(wù)、地理位置。近年來頻頻曝光的食品安全問題成為中國社會的焦點，調(diào)查中80.24%的消費者選擇最看重食材的質(zhì)量和新鮮度，直接體現(xiàn)了消費者對于食品衛(wèi)生安全問題的看重;排名第二位的選擇要素是口味，占61.67%，這一比例超過了價格要素的56.34%。這表明消費者仍然看重餐飲性價比，但愿意為選擇適合自己口味和興趣的餐廳支付相對高的價格�！　�

    圖七、游客選擇就餐地點時最為看重的要素

    我們還發(fā)現(xiàn)性別差異對于就餐要素的關(guān)注點有所不同，男性更傾向于注重價格和服務(wù)，而女性對于食材質(zhì)量、口味和用餐環(huán)境更為在意，這與女性注重體驗的特點是相吻合的。此外年齡差異也對就餐選擇有影響，35歲以下的年輕人群最重視的是口味和就餐環(huán)境，而35歲以上的消費者看重的要素是價格和餐廳服務(wù)。
　　
    從整個旅游市場來看，餐飲行業(yè)是“宰客”現(xiàn)象的集中爆發(fā)點，也是消費者投訴密集的環(huán)節(jié)。部分季節(jié)性的旅游餐飲經(jīng)營者受其條件所限，難以辦理經(jīng)營類證件和衛(wèi)生許可證，這也成為食品安全問題的隱患。消費者意見主要集中在跟團過程中旅游團餐質(zhì)量不高，餐廳衛(wèi)生條件難以保證，景區(qū)內(nèi)餐飲選擇余地小而且價格偏高等方面;消費者還建議政府對于景區(qū)餐飲物價進行適度干預(yù)，并加強對于游客投訴問題的處理速度和力度。