為了提高旅游、餐飲行業(yè)的整體服務(wù)水平，了解消費(fèi)者需求和消費(fèi)過(guò)程中存在的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同推進(jìn)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展了2013年消費(fèi)者“旅游、餐飲消費(fèi)者調(diào)查評(píng)議”活動(dòng)。這是中消協(xié)“讓消費(fèi)者更有力量”年主題系列活動(dòng)之一，調(diào)查結(jié)果將作用于提高旅游業(yè)、餐飲行業(yè)的整體服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)行業(yè)發(fā)展與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)共同推進(jìn)。

    本次調(diào)查評(píng)議活動(dòng)于2013年8月20日啟動(dòng)，由“去哪兒網(wǎng)(Qunar.com)”作為調(diào)查平臺(tái)和承辦方。也是繼2012年后，中消協(xié)再次以去哪兒網(wǎng)為平臺(tái)在旅游餐飲領(lǐng)域開展的專項(xiàng)調(diào)查。調(diào)查圍繞出境游、交通、住宿、就餐、景區(qū)服務(wù)等消費(fèi)者常見投訴問(wèn)題，收集了消費(fèi)者對(duì)于旅游餐飲業(yè)的客觀評(píng)價(jià)，以及消費(fèi)者對(duì)于改進(jìn)服務(wù)的意見建議。

    本次調(diào)查得到廣大消費(fèi)者的積極支持，截止調(diào)查結(jié)束共收集有效問(wèn)卷1625份，樣本平均年齡為32歲。數(shù)據(jù)顯示受訪者一年間平均旅游次數(shù)是3. 27次，男性的頻率相對(duì)更高，達(dá)到3.68次。休閑度假是最常見的旅游目的，占調(diào)查總體的85.26%，比2012年統(tǒng)計(jì)結(jié)果提升了8.8個(gè)百分點(diǎn)。女性的休閑度假比例更高，達(dá)到88.54%;以商務(wù)旅行作為主要旅行目的的被訪者僅占18.77%，男性比例也相對(duì)較高，達(dá)到22.44%。這充分說(shuō)明隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的高速增長(zhǎng)，人均可支配收入增加，休閑度假旅游已經(jīng)成為旅游模式當(dāng)中被公眾廣泛接受的旅游模式，市場(chǎng)潛力巨大。

    調(diào)查主要發(fā)現(xiàn)
    本次調(diào)查主要針對(duì)文明出游、預(yù)定、交通、住宿、就餐、景區(qū)服務(wù)等消費(fèi)者常見的投訴問(wèn)題展開，調(diào)查結(jié)果顯示：
　　(一)《旅游法》出臺(tái)意義重大，規(guī)范市場(chǎng)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益
    經(jīng)過(guò)三年的起草準(zhǔn)備，《旅游法》于2013年10月1日頒布實(shí)施，中國(guó)旅游業(yè)全面進(jìn)入有法可依、依法治旅的新時(shí)代。根據(jù)消協(xié)多年來(lái)受理投訴和消費(fèi)者反映的情況看，旅游消費(fèi)領(lǐng)域一直存在著景區(qū)管理混亂、旅行社合同條款不清晰、零負(fù)團(tuán)費(fèi)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)游品質(zhì)下降等種種弊端，這些行為不僅侵害了旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益,也影響了中國(guó)旅游業(yè)的形象，制約了旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

    針對(duì)社會(huì)上反映最為強(qiáng)烈的旅游市場(chǎng)秩序混亂和旅游者維權(quán)困難等問(wèn)題，《旅游法》從保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益等方面做出了很多具體規(guī)定：一是規(guī)定了旅游者的八項(xiàng)權(quán)利;二是有針對(duì)性地對(duì)旅游合同提出了規(guī)范性要求;三是規(guī)范了零負(fù)團(tuán)費(fèi)問(wèn)題;四是加強(qiáng)了景區(qū)管理規(guī)范;五是加強(qiáng)了旅游安全保障;六是做出了懲罰性賠償規(guī)定;七是規(guī)定了多主體的救助和保護(hù)責(zé)任。這些規(guī)定對(duì)于保障旅游者的基本權(quán)利,促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展、規(guī)范旅游市場(chǎng)具有深遠(yuǎn)意義。

    同時(shí)在旅游活動(dòng)中，時(shí)常有旅游者因不顧及社會(huì)公共秩序和社會(huì)公德，無(wú)視當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣、文化傳統(tǒng)和宗教信仰而引發(fā)摩擦和矛盾，甚至有個(gè)別旅游者在名勝古跡、文物上刻畫、涂污。本次調(diào)查中，破壞景區(qū)文物被受訪者一致認(rèn)定為最不文明行為，其次還包括隨地吐痰、亂扔垃圾、大聲喧嘩、隨意插隊(duì)不守秩序等問(wèn)題�！�

    圖一、游客不文明行為排序

    新出臺(tái)的《旅游法》也對(duì)部分嚴(yán)重行為給出了處罰標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)于刻畫、涂污或者以其他方式故意損壞國(guó)家保護(hù)文物、名勝古跡的行為，可處警告或200元以下罰款;情節(jié)較重的，處5日以上10日以下拘留，并處200元以上500元以下罰款。同時(shí)，旅游法還強(qiáng)化了旅游行政主管部門和相關(guān)部門的監(jiān)管職責(zé)，加大了旅行社和導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等旅游從業(yè)人員的法律責(zé)任。
　　

    (二)團(tuán)隊(duì)游遇冷、散客爆棚，網(wǎng)絡(luò)在線預(yù)訂方式順應(yīng)用戶需求
    根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局和國(guó)家旅游局公布的數(shù)據(jù)，《旅游法》實(shí)施后的首個(gè)黃金周，全國(guó)共接待游客4.28億人次，比2012年中秋節(jié)國(guó)慶節(jié)假期增長(zhǎng)0.7%。其中國(guó)內(nèi)散客游比例已達(dá)到70%左右，散客旅游正成為市場(chǎng)主體。究其原因，《旅游法》實(shí)施后禁止旅行社通過(guò)安排定點(diǎn)購(gòu)物和另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲利的經(jīng)營(yíng)模式，引發(fā)旅游市場(chǎng)“洗牌”。對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，最直接的結(jié)果是旅游團(tuán)價(jià)格漲價(jià)。“十一”期間，傳統(tǒng)的觀光團(tuán)隊(duì)游客大大減少，而散客則出現(xiàn)了前所未有的井噴�！　�
    散客自由行是在線旅游行業(yè)一直以來(lái)的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)。在不少傳統(tǒng)旅行社團(tuán)隊(duì)報(bào)名人數(shù)大幅下降的同時(shí)，在線旅游游客量不降反升，以新的業(yè)務(wù)模式和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)迎來(lái)新一輪發(fā)展機(jī)遇。團(tuán)隊(duì)游價(jià)格的上升，進(jìn)一步有利于自助游和自由行產(chǎn)品�？傮w來(lái)看，《旅游法》頒布實(shí)施后市場(chǎng)更加規(guī)范，國(guó)民旅游需求保持旺盛，市場(chǎng)也將持續(xù)健康發(fā)展。行業(yè)人士認(rèn)為，《旅游法》將會(huì)加速旅游市場(chǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)，加快旅游消費(fèi)向互聯(lián)網(wǎng)甚至移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)移。低價(jià)團(tuán)被禁止使得自由行直觀報(bào)價(jià)優(yōu)勢(shì)開始顯現(xiàn)，對(duì)散客市場(chǎng)和網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂非常有利。
　　
    然而對(duì)習(xí)慣了“保姆”式的團(tuán)隊(duì)游的消費(fèi)者而言，突然要改為“自力更生”的自由行，也讓不少游客非常不適應(yīng)。車票告罄、機(jī)票價(jià)格飆漲、旅游景點(diǎn)人如潮涌、出外人數(shù)激增帶來(lái)的行路難、住宿難、用餐難、購(gòu)票難等社會(huì)性問(wèn)題更加凸顯。散客時(shí)代無(wú)論對(duì)于旅游景區(qū)、政府還是旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，都面臨更大的挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌認(rèn)為，《旅游法》重點(diǎn)解決了團(tuán)隊(duì)游客的問(wèn)題，但是對(duì)散客關(guān)注不夠。散客的權(quán)益如何保障，將是中國(guó)旅游業(yè)下一步需要研究的課題。
　　
    (三)國(guó)人出境游創(chuàng)歷史新高，文明旅游成輿論熱點(diǎn)
    目前，已有150個(gè)國(guó)家和地區(qū)成為中國(guó)公民出境旅游目的地。2012年，中國(guó)公民境外旅游消費(fèi)達(dá)1021億美元，對(duì)全球國(guó)際旅游消費(fèi)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率超過(guò)30%。面對(duì)擁擠的國(guó)內(nèi)景區(qū)以及昂貴的出境團(tuán)隊(duì)游，很多游客紛紛在黃金周期間選擇出境自由行，人數(shù)首次超過(guò)團(tuán)隊(duì)游成為出境游主力。隨著簽證政策不斷放松以及中產(chǎn)階級(jí)規(guī)模的不斷壯大，中國(guó)網(wǎng)民的出境游漲幅尤為迅速。
　　
    10月9日，中國(guó)國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉在芝加哥表示，今年中國(guó)公民出境旅游人數(shù)將首次超過(guò)9000萬(wàn)人次，2014年有望突破一億人次。十一黃金周的熱度繼續(xù)向全球蔓延，出境旅游人數(shù)再創(chuàng)歷史新高，尤其是中短程旅游增幅較大。其中，東南亞市場(chǎng)上升2~4成，赴臺(tái)游市場(chǎng)上升約3成，韓國(guó)游上升約4成。出境旅游中，4~6天的中短線游是主流，港、澳、臺(tái)和韓日仍是最熱門目的地。普吉島、濟(jì)州島、長(zhǎng)灘島為最熱海島線路，歐洲海島游成為市場(chǎng)新寵。
　　
    隨著有能力、有意愿出境旅游的中國(guó)人越來(lái)越多，國(guó)人在境外的一些不文明的行為屢次成為輿論關(guān)注的焦點(diǎn)，“文明旅游”成了一個(gè)頗受關(guān)注的話題，對(duì)此國(guó)家旅游局也發(fā)布了《中國(guó)公民出境旅游文明行為指南》。本次調(diào)查中，六成以上受訪者對(duì)這份指南表示認(rèn)可，認(rèn)為其有利于提高中國(guó)公民素質(zhì)，對(duì)提高中國(guó)公民的道德觀念可以起到一定的作用。但也有三成受訪者認(rèn)為說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，既需要政府和經(jīng)營(yíng)單位的引導(dǎo)和教育，也需要景區(qū)的適當(dāng)警示以及人性化管理。
　　
   (四)消費(fèi)者關(guān)注景區(qū)安全，對(duì)景區(qū)體驗(yàn)環(huán)境提出高要求
　　全國(guó)假日辦發(fā)布的2013年“十一”期間投訴數(shù)據(jù)顯示，今年黃金周期間共接到投訴284件，其中景區(qū)景點(diǎn)122件，占投訴總數(shù)43%;旅行社73件，占投訴總數(shù)25.7%;網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂28件，占投訴總數(shù)9.9%;賓館飯店25件，占投訴總數(shù)8.8%;旅游交通23件，占投訴總數(shù)8.1%。對(duì)比2012年的投訴信息發(fā)現(xiàn)，涉及景區(qū)景點(diǎn)和旅行社的投訴量均有大幅上升。其中，涉及景區(qū)景點(diǎn)的投訴量增長(zhǎng)了34%(2012年為91件);涉及旅行社的投訴量更是高達(dá)去年的2.7倍(2012年為27件)。
　　
    隨著出游人數(shù)的持續(xù)增長(zhǎng)，景區(qū)的綜合接待能力的瓶頸效應(yīng)愈發(fā)明顯，比較突出的是景區(qū)客流、車輛過(guò)于集中，游客分流、車輛疏散效果欠佳。部分景區(qū)的預(yù)警和控制疏導(dǎo)機(jī)制尚不健全，突發(fā)事件處置能力尚需加強(qiáng)，旅游服務(wù)質(zhì)量有待改善。
　　
    本次調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者對(duì)于景區(qū)各要素的重視程度依次為：安全70.46%、體驗(yàn)環(huán)境53.54%、基礎(chǔ)設(shè)施51.08%、服務(wù)設(shè)施50.15%、41.23%，其中景區(qū)安全連續(xù)兩年成為消費(fèi)者最看重的因素�！�

    圖二、游客最看重的旅游景區(qū)要素

    通過(guò)對(duì)不同性別消費(fèi)者的選擇進(jìn)行分析，我們發(fā)現(xiàn)男性更注重基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)設(shè)施，女性更偏重于體驗(yàn)環(huán)境、安全、衛(wèi)生，這也與女性自身敏感和注重體驗(yàn)的特點(diǎn)相關(guān)。而不同年齡的消費(fèi)者也體現(xiàn)出不同的偏好，35歲以下的年輕人更注重于體驗(yàn)環(huán)境，而35歲以上的消費(fèi)者對(duì)于景區(qū)安全和基礎(chǔ)設(shè)施要素更為看重。
　　
    (五)飛機(jī)仍是休閑度假首選交通方式，高鐵穩(wěn)步崛起，自駕游悄然走熱
    在出游交通方式選擇上，飛機(jī)仍然是受訪游客的首選。值得注意的是，根據(jù)民航相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)機(jī)票市場(chǎng)60%以上的旅客出行是往返行程。為此一些航空公司推出往返航線優(yōu)惠政策，用戶出行選購(gòu)?fù)�返特價(jià)票將最多節(jié)省20%機(jī)票成本。值得注意的是隨著在線旅游市場(chǎng)的壯大，過(guò)去消費(fèi)者只能在航空公司購(gòu)買和享受到的往返程優(yōu)惠，現(xiàn)在以去哪兒網(wǎng)為代表的在線旅游平臺(tái)已經(jīng)突破了技術(shù)瓶頸，使得更多消費(fèi)者可以通過(guò)在線預(yù)訂享受往返程優(yōu)惠。而節(jié)后機(jī)票價(jià)格的普遍走低，也為錯(cuò)峰出行的消費(fèi)者帶來(lái)優(yōu)惠及便利�！　�

    圖三、游客最常選擇的交通方式排序

    其次是火車和高鐵，其中高鐵比例上升明顯。目前高鐵開通城市主要集中在一、二線城市，是商務(wù)差旅人士除了飛機(jī)之外的替代性選擇。同時(shí)隨著近年高鐵產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，高鐵已越來(lái)越多進(jìn)入到游客出行考慮范圍，首選率已經(jīng)超過(guò)了長(zhǎng)途汽車。高鐵快速發(fā)展使得大城市間交通更便利，也給沿線二三線城市帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇。
　　
    隨著交通的便捷，自有車輛的增多，中短途旅游中自駕車比例大幅提升，自駕游正成為中國(guó)旅游經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)。從本次調(diào)查的結(jié)果中可以看到，自駕車出游所占比例16.92%，已經(jīng)接近長(zhǎng)途汽車18.15%的占比。隨著自駕游的盛行，沿途的汽車保養(yǎng)、租賃、餐飲、住宿、娛樂(lè)正在形成一條產(chǎn)業(yè)鏈。但仍應(yīng)看到自駕游的配套產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量有限，質(zhì)量參差不齊，難以滿足急劇增長(zhǎng)的自駕游消費(fèi)者需求。
　　
    (六)經(jīng)濟(jì)型酒店仍是首選，青旅客棧短租新模式方興未艾
　　在本次調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，經(jīng)濟(jì)型酒店以81.85%的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)在各酒店類型中領(lǐng)跑，其后是民宿客棧、青年旅社等新興的住宿選擇，三星級(jí)酒店和豪華型酒店的關(guān)注度下降。我們注意到商務(wù)旅行消費(fèi)者對(duì)于星級(jí)酒店和豪華型的選擇度較平均水平明顯更高，表明商務(wù)游客對(duì)于住宿環(huán)境和服務(wù)品質(zhì)的重視�！�

    圖四、游客最常選擇的住宿類型排序

    青年旅社、民宿客棧類酒店市場(chǎng)份額的提高體現(xiàn)了個(gè)性化時(shí)代的多樣化需求，以及消費(fèi)者關(guān)注特色情調(diào)和差異化體驗(yàn)的需求。在18~24歲人群中，青年旅社和民俗客棧的選擇比例更高，也表明這種新興的住宿方式更受年輕人追捧。而在35歲以上人群中，三星級(jí)酒店和豪華型酒店的選擇比例則更高。
　　
    對(duì)于選擇酒店時(shí)考慮的要素，消費(fèi)者最看重的依次是：衛(wèi)生、價(jià)格、位置、交通、設(shè)施、和服務(wù)。從消費(fèi)者角度來(lái)看，衛(wèi)生是決定能否放心入住的基本要素。而在休閑度假旅游熱潮興起的同時(shí)，消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)環(huán)境的追求使得衛(wèi)生要素顯得更為重要�！�

    圖五、游客選擇住宿設(shè)施時(shí)最看重的要素

    價(jià)格仍然是消費(fèi)者選擇住宿設(shè)施最重要的決定因素之一，超過(guò)六成的消費(fèi)者對(duì)酒店價(jià)格充滿期待，希望通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)找到更有價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力的酒店。選擇青年旅社和短租的消費(fèi)者相比之下對(duì)價(jià)格更加敏感，而選擇星級(jí)酒店和豪華型酒店的消費(fèi)者對(duì)價(jià)格不敏感，最看重設(shè)施和服務(wù)。商務(wù)旅行消費(fèi)者對(duì)于酒店位置和交通便利程度更為關(guān)注，該用戶群體希望酒店在市區(qū)主要商圈內(nèi)，出行交通便利，周邊餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等配套設(shè)施豐富。
　　
    (七)休閑旅游消費(fèi)者注重美食體驗(yàn)，最看重食物品質(zhì)
　　餐飲消費(fèi)是旅游六大要素之一，也是旅游者享受旅行過(guò)程的一個(gè)重要組成部分。在本次調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，92.31%的消費(fèi)者表示會(huì)首選旅游目的地的特色小吃店，尋找美食本身就是旅游的一大目的和動(dòng)力，這也與休閑度假旅游人群注重體驗(yàn)的趨勢(shì)相符;有四成消費(fèi)者會(huì)選擇連鎖餐廳，連鎖餐廳普遍有著比較完善的品質(zhì)保障體系和相對(duì)整潔的就餐環(huán)境，不僅價(jià)格親民，在品牌認(rèn)知度方面也有優(yōu)勢(shì);中高檔飯店在商務(wù)旅行消費(fèi)者中的選擇比例明顯高于其他用戶，其主要原因在于商務(wù)旅行者有著更高的購(gòu)買力，而且對(duì)就餐環(huán)境和服務(wù)有著更高的期望;住宿酒店和景區(qū)餐廳由于其便利性，也在消費(fèi)者選擇中占有一定的比例;值得注意的是，景區(qū)餐廳的占比較2012年有所增加，也體現(xiàn)出消費(fèi)者對(duì)于景區(qū)周邊配套餐飲服務(wù)的期待。

    圖六、游客在旅行中最常選擇的就餐地點(diǎn)

    游客選擇餐廳時(shí)最為看重的要素依次是：食材質(zhì)量/新鮮度、口味、價(jià)格、環(huán)境氛圍、餐廳服務(wù)、地理位置。近年來(lái)頻頻曝光的食品安全問(wèn)題成為中國(guó)社會(huì)的焦點(diǎn)，調(diào)查中80.24%的消費(fèi)者選擇最看重食材的質(zhì)量和新鮮度，直接體現(xiàn)了消費(fèi)者對(duì)于食品衛(wèi)生安全問(wèn)題的看重;排名第二位的選擇要素是口味，占61.67%，這一比例超過(guò)了價(jià)格要素的56.34%。這表明消費(fèi)者仍然看重餐飲性價(jià)比，但愿意為選擇適合自己口味和興趣的餐廳支付相對(duì)高的價(jià)格。　　

    圖七、游客選擇就餐地點(diǎn)時(shí)最為看重的要素

    我們還發(fā)現(xiàn)性別差異對(duì)于就餐要素的關(guān)注點(diǎn)有所不同，男性更傾向于注重價(jià)格和服務(wù)，而女性對(duì)于食材質(zhì)量、口味和用餐環(huán)境更為在意，這與女性注重體驗(yàn)的特點(diǎn)是相吻合的。此外年齡差異也對(duì)就餐選擇有影響，35歲以下的年輕人群最重視的是口味和就餐環(huán)境，而35歲以上的消費(fèi)者看重的要素是價(jià)格和餐廳服務(wù)。
　　
    從整個(gè)旅游市場(chǎng)來(lái)看，餐飲行業(yè)是“宰客”現(xiàn)象的集中爆發(fā)點(diǎn)，也是消費(fèi)者投訴密集的環(huán)節(jié)。部分季節(jié)性的旅游餐飲經(jīng)營(yíng)者受其條件所限，難以辦理經(jīng)營(yíng)類證件和衛(wèi)生許可證，這也成為食品安全問(wèn)題的隱患。消費(fèi)者意見主要集中在跟團(tuán)過(guò)程中旅游團(tuán)餐質(zhì)量不高，餐廳衛(wèi)生條件難以保證，景區(qū)內(nèi)餐飲選擇余地小而且價(jià)格偏高等方面;消費(fèi)者還建議政府對(duì)于景區(qū)餐飲物價(jià)進(jìn)行適度干預(yù)，并加強(qiáng)對(duì)于游客投訴問(wèn)題的處理速度和力度。